如何通过卓越服务打造餐饮业的回头客
优质服务是餐饮业最佳的销售和营销策略。服务营销是指在满足顾客基本需求的基础上，通过一系列营销活动，超越顾客预期，提供卓越的就餐体验。
研究表明，愉悦的心情能让人更享受美食。一次完美的就餐体验始于顾客踏入餐厅的那一刻，贯穿用餐始终。从顾客进门开始，直至用餐结束，每一个环节都至关重要。
一、餐前服务：赢得好感，奠定基调
1. 热情迎宾： 设计独特的欢迎语，让顾客感受到温暖和热情。例如，“欢迎光临福满堂，幸福就在你身旁”，“欢迎光临望海湾，一帆风顺财路宽”。
2. 引导入座，建立联系： 服务人员在引领顾客入座时，可借机攀谈，了解顾客群体、用餐目的、特殊需求等信息。这不仅为点餐服务做准备，更为建立长期顾客关系奠定基础。记住顾客的姓名、喜好等信息，下次光临时能准确称呼，会让顾客倍感亲切。
二、点餐服务：精准推荐，提升价值
点餐环节是最好的销售机会。服务人员应根据顾客群体和用餐需求，进行精准的菜品推荐，提升顾客满意度和企业利润。
1. 三种点餐模式：
- 被动式：顾客点什么，服务员记什么。
- 互动式：服务员与顾客沟通，推荐合适的菜品。
- 定制式：根据顾客需求，直接安排菜品。
企业应尽量采用互动式和定制式点餐模式，提升顾客体验和盈利能力。
2. 报名服务和菜品介绍： 服务人员在菜品上齐后，进行简短的自我介绍，并对菜品进行特色介绍，特别是特殊菜品的吃法和典故， 拉近与顾客的距离。
例如：
> “尊敬的各位贵宾晚上好，我是本包厢/本区域的服务员小红，很高兴为您服务。您的菜品已上齐，祝各位用餐愉快！”
> “现在为您介绍的是本店招牌菜金毛狮子鱼，选用上好的鲤鱼，每条鱼重4.5斤，经过特殊工艺炸制而成，形似狮子头，寓意吉祥如意，是国宴招待必备佳肴。祝各位贵宾吉庆有余，年年有余。”
3. 餐后回访： 用餐结束后，经理可通过意见回馈表等方式进行回访，收集顾客反馈，并借机完善顾客档案信息，为后续的精准服务和营销奠定基础。
三、送客服务：细节取胜，留下美好印象
1. 提醒和检查： 提醒顾客带好随身物品，并主动巡场检查，防止物品遗漏。
2. 热情送客： 根据顾客的出行方式，提供不同的送别服务，例如帮助提拿物品、开车门、联系代驾等，让顾客感受到真诚的关怀。
四、持续跟进：建立长期联系
用餐后的第二天或之后，通过微信、电话等方式对顾客进行回访，询问用餐体验、菜品口味等，收集反馈意见，并表示期待下次光临。通过持续的跟进和互动，与顾客建立良好的关系，将其转化为忠实顾客。
餐饮企业要注重服务细节，提升服务质量，才能赢得顾客的青睐，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
赢得顾客，服务为先。从顾客踏入店门的那一刻起，企业就应将其视为潜在的忠实客户。产品质量固然重要，但优质服务同样不可或缺，它甚至能起到决定性作用。服务是一种思维方式，是企业自我定位和商业模式升级的关键。
——本文摘自《中国好餐饮》杂志